第一节 星港实行八年主动质量跟踪服务
一、商品交付的同时需要对顾客进行满意度的调查。
二、顾客购买商品在一年时间内，应进行电话回访一次，询问顾客对商品使用意见。
三、每年从用户电脑档案中抽取至少100名用户进行主动上门质量跟踪服务并赠送纪念品。
四、在检测床垫质量时，若发现质量问题，顾客将被授予“星港荣誉监督员”称号并予以重奖。所有星港用户，每年均有参与抽样跟踪的机会。
五、八年内发现质理问题（见中国家具协会《弹簧软床垫质量保证条约》
1.因弹簧断裂造成严重塌陷：2弹簧钢丝穿出面料：3缝纫线大面积开裂）无条件换新。
第二节 处理投诉
当接到顾客投诉，无论是电话投诉还是来访或书面投诉反映情况，记录顾客姓名、电话、地址、货品名称和投诉内容。根据相关投诉内容进行处理，并将结果反馈给顾客：
一、送货不及时：确定地址和电话是否正确，与送货部或店面联系，确定准确送货时间后，回复顾客。
二、服务态度：向顾客道歉，并对相关责任人追究责任。
三、商品质量问题：顾客在投诉时，由于在视觉上，认识上的不一致，要根据产品的特点，向顾客作耐心的解释，以解除顾客心中的疑虑，达成共识；电话中不能解释和解决的问题，安排市内三个工作日，市外十个工作日处理或答复；如确系质量问题，按《湖南星港家居发展有限公司质量保证条约》及相关规定进行处理。