服务员应具备哪些素质

在与同事、上来级的交往源中，应心平气和，遇到矛盾或争议时。应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中产生矛盾是在所难免的。遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从;如上级不正确，即使有意见和情绪，也不能在同事或客人面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵、讥讽、谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果，如争执不下，更好请上级处理。

工作量较少，复应注意加强自制律。餐厅每日营业有高峰期，也有空闲时。空闲时客人较少，服务员的神经往往会松弛下来，感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生握时间的感觉。这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚、讲怪话等。因此，空闲时间往往更容易检验服务员的自我控制能力。作为服务员，此时更应该注意严格要求自己，要做到和有客人时一样，做好营业高峰到来时的准备工作，如整理一下餐厅环境，熟悉一下当天供应的食品、饮料等，以备客人到来时把服务工作做得更好。

在日常工来作和生活中，要讲礼貌，遵自守纪律。礼貌和纪律是我们日常工作和生活中的言行举止规范，特别是在服务中，讲礼貌是一种纪律要求，对此我们要严格遵守，要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为。要以良好的自控力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整齐、不雅的口头语、行为不端庄、随地扔垃圾、吐痰等。

一、熟练业务知识
应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

二、耐心解答问题
一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

三、热情认真态度
要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

四、合理沟通协调
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题 。