天今快递一直有一个观点：对于一个配送服务商来说，最重要的衡量指标不是成单量，而是“成单率”！ 所以，天今快递一直把提高“成单率”作为日常管理的核心。在长时间的运作过程中，我们逐渐总结出了提高成单率的几条“秘笈”，写出来和众多委托方分享！ 第一条：必须对管理人员和送单员反复强调“成单率”的核心重要性！这是决定性的因素！！ 在公司运作的初期，我们发现有的管理人员简单的以业务量为唯一衡量指标，他们总是认为公司赚的就是每一单的派送费用，送的越多就赚的越多。所以，就会出现在派单的过程中出现一味“贪多求快”的问题！结果好像是每一天都忙忙活活送了不少，但成单率并不很高。送单员这个问题就更加凸出，有的送单员总是在计算自己的小账，每一单可以赚到多少钱，在心理上减弱了“成单率”的概念，遇到路途偏远或者客人需要耐心解释的情况，自己就减轻了对自己的要求。从根本上说，是在看似合理中损害了委托方的利益。 公司反复强调：我们每一单是在赚配送费，但我们的委托方是在赚毛利。他们为这个产品花了设计费、材料费，生产工时费，管销费，广告费，运输费......这些费用均摊到每一个产品中，要比我们的配送费用高的多的多，如果不能把委托方的利益放到我们的利益之前去考虑，就谈不到感动委托方！ 我们在管理的过程中，始终坚持让管理者树立“成单率是工作出发点”的思想，在送单员的管理上，“成单率”成为和成单量一样重要的考核标准，并且与送单员的收益直接挂钩。 加强了这样的教育和管理，“成单率”上升非常明显！ 第二条：办公室人员第一时间尽早联络，是提高成单率的重要手段！ 天今快递和一般快递公司在操作流程上有一个非常明显的不同：就是所有的单子，在分拨到送单员之前，都会由办公室人员提前联络一遍。 这样做有以下好处： 1，可以让客户在第一时间得到我们配送的消息， 2，在配送单子的安排上就更趋合理， 3，减轻了配送员联络的工作量，提高他们的工作效率， 4，也是最关键的，是可以第一时间得到“暂定退单”的信息，由专门的人员和客户去解释和联系！ 事实证明，电视购物、网络购物、邮递购物等等新兴的购物方式，消费者总是隐隐约约有些不放心。早一点联络客户，可以非常明显的打消客户的疑虑心里，从而提高“成单率”！ 此外，一旦客人还是坚持退订，送单员到附近的时候，还可以再次联络客户，让他知道他周围也有人订了同样的东西，有时候他的疑虑也会逐渐消除，转而成单！ 第三，切实提高送单员的沟通能力 说一千道一万，和客户直接面对面的还是送单员。如果送单员没有很好的沟通能力，也会让“成单率”受影响！首先送单员不能有“我就是送货的，我什么都不知道”这样的想法，对产品要有一定的了解，甚至在委托方允许的情况下，送单员都要配合客户进行讲解和试验，才能彻底打消客人的顾虑！在客人面前，不能一味的吹嘘产品如何如何好，更不能冷脸面对！有时，送单员的态度和能力，就决定了单子是否能成！ 第四，对于“暂定退单”要有专人负责再次沟通 顾客既然打电话订，那他对这个产品一定是感兴趣，他们退单大部分的原因是对产品有顾虑，担心是假货，担心上当受骗！所以，对于首次联络，说要退单的客户，一定要由专人进行联络，这样才能使一些订单“起死回生”！ 第五，有问题和委托方积极沟通 坦白说，有些时候，退单的原因是由委托方的接单员造成的。接单员为了达到让客户下单的目的，有时会夸大宣传，超过公司的规定过分的承诺客户等等。比如，前一段我们在承送某保健仪器的时候，有接线小姐承诺客户，送货时有医生跟随，结果到了客户人家一看就退订了！事实上，这样做的危害非常大，当送单员和客人面对面的时候，客人得到的承诺无法兑现，客人的疑虑心里就更加明显，这种情况非常容易造成退单！所以，出现这类问题的时候，和委托方实事求是的沟通，有时能够起到非常好的效果！ 有的委托方不允许打开包装，有的客人不打开包装他就不放心不要。这时我们就和委托方积极沟通，能不能打开包装给客户看看产品，甚至插上电让客人感觉到机器在正常运转！事实上，这虽然增加了送单员的工作量，但实实在在的提高了成单率！ 第六，多次投递 由于客户的时间，地形等等原因，一次投送不成的，我们一直坚持多次投送，不管委托方给不给我们再次投送的费用。有时这样的多次投送就是当天让送单员重新返回来，有时是下次到该区域送单时再次联络。多次投送，虽然增加了劳动量，但也提高了成单率，两者衡量，我们一直是服从成单率的！ 事实证明，我们的想法是对的，“高成单率”成为了委托方对我们最满意的地方！至今，我们保持着这样的记录：只要委托方与我们开始合作，就没有一家中途终止。