首先，要学会倾听，只有弄明白用户的意图，才能迅速有效的为用户解答问题，不要小看这点，需要耐心和揣摩的。其次，要多进行有效的提问，进行引导，很多用户他对于你所知道的业务是一点都不了解的，他的提问，可能与你在资料里看到的不一样，需要你通过有效的提问来帮助用户归纳问题，以便自己更好的理解问题。再次，同理心，多换位思考，真真正正的站在用户的角度上去思考问题，会对你的工作有所帮助。最后语音语调，话务工作是靠声音来与用户沟通的，用户是通过语音语调来感受你的服务的，所以在这方面一定要多多的修炼，个人的一些体会，希望对你有所帮助。